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Servizi · Call center
Filtrare chi chiama
non è un lavoro da persone.
Nelle aziende che ho visto, buona parte delle chiamate sono le stesse tre domande. L'altra metà è il tuo lavoro vero.
Il problema
Il costo non è la chiamata. È chi la prende.
In un call center la coda non è fatta solo di clienti: è fatta di orari, di «volevo solo un'informazione», di numeri sbagliati e di gente che chiama per la terza volta sulla stessa pratica. Ognuna di queste occupa una persona pagata per fare altro.
E quando la coda si allunga, chi ha davvero bisogno aspetta dietro a chi non ne ha. Si perdono i primi e si stancano i secondi.
Come funziona
Quattro passaggi, che non devi fare a mano.
- Risponde subito, anche di notte e nel fine settimana, senza lasciare nessuno in attesa a lungo.
- Capisce perché chiamano. Le domande ricorrenti le chiude lì; il resto lo inquadra.
- Raccoglie i dati che servono all'operatore, così chi prende la chiamata non riparte da zero.
- Passa la mano a una persona, con la scheda già compilata, oppure fissa un richiamo.
Se ti stai chiedendo come funzionerebbe da voi, chiedimelo: si guarda il vostro caso, non un esempio.
L'operatore vede il motivo della chiamata prima ancora di salutare.
Il confine
Quello che non fa, e non deve fare.
- Non gestisce un reclamo. Chi è arrabbiato passa subito a una persona, senza giri.
- Non tiene nessuno in ostaggio. Chi chiede di parlare con una persona viene passato, negli orari in cui qualcuno c'è; fuori orario resta la richiamata.
- Non finge di essere umano. Si capisce con chi si sta parlando, e questo evita metà dei problemi.
- Non sostituisce il turno di notte se il tuo servizio ha bisogno di una persona reperibile.
La regola è sempre quella: se un errore costa tempo, e lo vedi prima che esca, lo può fare una macchina; se costa un cliente, o te ne accorgi quando è tardi, lo fa una persona.
Le domande che mi fanno
Quello che chiedono tutti, prima di cominciare.
I clienti si accorgono che non è una persona?
Sì, e deve essere così. Si presenta per quello che è e dice subito che può passare a un collega. Fingere crea diffidenza e la prima volta che sbaglia una risposta la cosa si ritorce contro: l'onestà in apertura costa poco e protegge molto.
Cosa succede quando non sa rispondere?
Passa a una persona e lo dice chiaramente, senza girare in tondo. Le domande su cui si è fermato vengono raccolte: quelle che tornano spesso diventano le prossime che impara a gestire.
Funziona anche sul numero fisso che abbiamo già?
Di solito sì, e non serve cambiare numero: si lavora sul centralino che avete, aggiungendo un passaggio prima della coda. Dove il centralino è vecchio o chiuso, si valuta prima se conviene toccarlo.
E se una cosa non ti serve, te lo dico.
Si parte ascoltando com'è fatta davvero la vostra coda: quante chiamate sono le stesse tre domande, e quante hanno bisogno di una persona.
info@creativagencygroup.it
Dimmi quante chiamate ricevete in un giorno e quali sono le tre domande che tornano sempre: ti dico se vale la pena togliertele di mezzo.
Raccontami com’è la vostra coda